Impactive Kennisbank: Klantvragenstructuur

In de ongekend uitgebreide en altijd actuele Impactive Kennisbank vindt u - letterlijk! - alles wat u wilt of moet weten over de complete overheidsdienstverlening. U kunt de Kennisbank inzetten via alle kanalen, waaronder klantcontactcentrum (KCC), website, balie, telefoon, e-mail, post, chat en twitter. De Kennisbank - dé informatiebron voor al uw dienstverlening - ontsluit alle relevante informatie door middel van onder andere de Klantvragenstructuur.
 
 

 DemoBrochureAfspraak maken

 

Klantvragenstructuur: denken vanuit de klant 

Herkent u dit?

  • Uw klanten krijgen niet alles waar ze recht op hebben of voldoen niet aan al hun verplichtingen.
  • Uw dienstverlening is aanbod gericht en u wilt de (samengestelde) vraag van de burgers en bedrijven centraal stellen.
  • Veel van uw klanten hebben de klok horen luiden maar weten niet waar de klepel hangt: ze vragen naar A terwijl ze B nodig hebben.

Klantvragen
De kern van Impactive Kennisbank bestaat uit de klantvragen. Dit is een hiërarchische indeling van alle onderwerpen waarover vragen aan de overheid kunnen gaan. Deze structuur levert uw klanten een handige route om met een paar klikken te kiezen uit ruim 850 thema's, situaties en levensgebeurtenissen. Dit noemen wij de Klantvragen: het onderwerp van de vraag van de klant. Te denken valt aan: ‘burenruzie’ of ‘subsidies voor een sportvereniging’.

Aan elke klantvraag van deze onderwerpenboom zitten alle overheidsproducten die voor de betreffende klantvraag relevant kunnen zijn. Zo maken de klantvragen het mogelijk om de vraag van burgers en bedrijven volledig te koppelen aan het aanbod van de gemeente en andere overheden. Belangrijk kenmerk van de verfijnde thema-indeling is dat per klantvraag het aantal overheidsproducten en diensten is te overzien en dat het missen van relevante producten tot het verleden behoort.

Een eindresultaat van meer dan 50 of zelfs meer dan 100 producten (zoals bij andere thema-indelingen) schiet haar doel voorbij: de burger belt u dan wel weer! Vandaar dat  uw dienstverlening met onze Kenniscollectie compleet is, valt niemand tussen wal en schip en is uw beleid effectief. Bovendien bespaart dit heel veel op "curatieve" activiteiten als schuldsanering, bestuursdwang en bezwaarschriften. Het is immers goedkoper om iemand kwijtschelding OZB te geven dan later schulden te moeten saneren.

Klantgericht zoeken
Uniek binnen de Impactive Kenniscollectie is het klantgericht zoeken op trefwoord. In plaats van zoveel mogelijk zoekresultaten is de zoekmachine van Impactive gericht op de context van het trefwoord. Een begrip als "garage" kan veel contexten hebben: parkeren, bouwen, bedrijf beginnen, klagen etc.

Met behulp van de klantvragen en hun synoniemen, trefwoorden en spellingsvarianten kan de Impactive zoekmachine die contexten tonen. Daarmee is het zoeken veel effectiever en is de kans dat uw klanten zaken over het hoofd zien veel kleiner. Bovendien kan de Impactive zoekmachine ook zoeken binnen samengestelde woorden. Deze komen in de Nederlandse taal veel voor en in het Engels niet. Daarom voldoen veel Engelstalige zoekmachines niet.

Thema-indeling Overheid (TiO): Impactive gaat verder
Impactive is nauw betrokken geweest bij de realisatie van de thema-indeling Overheid. Dit is een thematische indeling om overheidsinformatie te ordenen. Met deze eenvoudige themastructuur koppelen de Haagse E-overheidsprogramma’s informatie en kennis aan elkaar. In de Impactive Kennisbank is deze thema-indeling gekoppeld met de productencatalogus, de Vraag-antwoordcombinaties (VAC's), de KCC-scripts en wizards. Gemeenten kunnen kiezen voor de TiO, maar ook voor de verder verfijnde thematische ontsluiting van Impactive zelf: de klantvragen.

 


 DemoBrochureAfspraak maken


 

De voordelen op een rij

U bent altijd actueel
U werkt snel en klantgericht
U levert maatwerk

U werkt efficiënt en effectief

U werkt binnen de begroting
 
 

Vragen? Wij bellen u!

Organisatie:*
Aanhef:
Voornaam:
Tussenvoegsel:
Achternaam:*
Telefoon:*